近日，国内电商领域迎来一项重大变革，多家知名电商平台包括拼多多、淘宝、抖音、快手及京东等，正式宣布将全面取消“仅退款”政策，此举标志着电商行业长期存在的无序退款现象将得到根本性整治。
在此之前，消费者收到存在质量问题的商品（例如破损、与描述不符或功能故障）时，可通过平台直接申请仅退款，无需商家同意，平台便会介入处理。商家若对处理结果不满，则可通过申诉途径维权。然而，随着“仅退款”政策的全面取消，未来消费者提出的退款不退货请求，将由商家自行判断和处理。
据悉，早在2024年7月，拼多多就已就仅退款新规征求意见，规定当已发货订单的消费者申请仅退款时，商家有权在36小时内进行处理或驳回，若商家未在规定时间内响应，系统将自动为消费者退款。随后，淘宝也在同月宣布优化仅退款策略，强调平台将不再主动介入消费者已收到货后的不退货退款申请，转而由卖家与消费者先行协商。
京东、快手等其他电商平台也相继跟进，对退款规则进行优化，旨在更好地平衡商家与消费者的权益。值得注意的是，尽管目前淘宝、拼多多等平台的售后选项中仍保留有“退款（无需退货）”和“退款退货”两种选择，但业内人士预测，“仅退款”政策取消后，“退款（无需退货）”选项或将逐步消失，未来“收到货”情形下的退款是否需退货，将由商家与消费者通过协商决定。
此次变革的背景，是相关部门对“仅退款”所引发的行业乱象日益关注，以及淘宝等电商平台持续推动营商环境优化，带动整个电商行业生态向好的趋势。取消“仅退款”政策，被视为电商行业走向规范化、健康化的重要一步。
同时，为配合这一变革，淘宝天猫计划在取消“仅退款”的同时，推出新版店铺评价体系“真实体验分”。该体系将从商品质量、物流速度和服务保障三个方面，构建真实、客观、透明的消费者体验反馈机制，使“真实体验分”成为消费者购物决策的重要依据。“真实体验分”还将与搜索、推荐、营销、广告等核心场域直接关联，激励商家不断提升商品和服务质量。
业内专家指出，平衡处理商家与消费者的权益，是电商行业持续健康发展的关键所在。只有提供优质商品和服务，才能在激烈的市场竞争中脱颖而出，赢得消费者的信赖和支持。
