杭州萧山国际机场于5月16日成功启用全国民航首个基于 AI 大模型的智能呼叫中心，标志着其96299热线进入了一个全新的智能化时代。这一升级采用了前沿的 DeepSeek 大模型技术，旨在提升客户服务的效率和质量。
自2014年首次上线以来，96299热线为旅客提供24小时不间断的接听与在线咨询服务。经过此次升级，AI 语音机器人能够应对高峰期的来电量，有效分担人工服务压力，并自动实现智能问答。结合情感计算和多模态知识图谱等技术，这个智能呼叫中心成功构建了行业首个 “感知 - 决策 - 交互” 的 AI 服务体系，能够动态感知旅客情绪并及时反馈，大幅提升了客户咨询体验。
图源备注：图片由AI生成，图片授权服务商Midjourney
杭州萧山国际机场航站区中心服务管理模块副经理张莺表示，AI 系统在处理常规问题时效率显著提升，大大减少了人工接听的工作量和旅客的等待时间。她指出，在 AI 系统上线后，旅客的平均等待时间从之前的15秒缩短至仅3秒。同时，AI 能够实时监测旅客的情绪变化，为人工服务提供重要信息，让工作人员在第一时间了解旅客的需求。
这次升级不仅提高了热线的响应速度，还增强了服务的 “温度”。在科技不断发展的今天，杭州机场通过引入 AI 技术，真正实现了科技为民服务的目标，为旅客提供了更为高效与人性化的服务体验。
